Fallbeispiel aus der Praxis: Kundendienst – Beratung an der telefonischen Service-Hotline

     Ausgangs-Situation:    

    Bei der Geschäftsleitung eines IT-Unternehmens häuften sich die mündlichen und schriftlichen Beschwerden bez. des
    telefonischen Supports in massiver Weise. Der Support sei:

    • unfreundlich, kalt und abweisend
    • zu oft fällt in den Telefongesprächen der ironische und genervte Satz:
      "… Steht alles in den Handbücher drin…“
      " ... Haben sie bei der Schulung nicht aufgepasst? ..."
    • außerdem werde zu wenig erklärt
    • oder die Kunden – rhetorisch zu schnell – mit Fakten erschlagen.

    Es folgte ein immer stärker werdender Umsatzeinbruch, da Kunden sich so ein Verhalten nicht länger gefallen ließen,
    schließlich gab es ja noch Mitbewerb !!!

    Ergebnis nach dem intensiven Training:

    Aufgrund der detaillierten Fehleranalyse konnte ein maßgeschneidertes Training für den Support durchgeführt werden
    Den Mitarbeitern war im Training bewusst geworden:

    • wie wichtig ihre Aufgabe für die Stammkundenbindung ist
    • Negativformulierungen wurden bewusst vermieden
    • naive Fragen der Kunden, werden nicht mehr als lästig empfunde
    • Das frühere “oberlehrerhafte Gehabe” ist verschwunden
    • Die Mitarbeiter verwenden mehr Positivaussagen.

    Es hat ein Umdenken im Support stattgefunden. Sie erhalten damit mehr positives Feedback von den Kunden am Telefon,
    was wiederum zu einer höheren Arbeitsfreude, Motivation und zu gesteigerten Umsätzen führte