Fallbeispiel aus der Praxis: Servicetechniker – Optimaler Kundendienst vor Ort

    Ausgangs-Situation:

    Für ein großes technisches Dienstleistungsunternehmen, das europaweit tätig ist, führen wir seit 16 Jahren
    regelmäßig firmeninterne Seminare durch mit dem Ziel, einen “Effektiven und kompetenten Kundendienst” vor Ort
    zu gewährleisten.

    Das anspruchsvolle und teilweise schwierige Kundenklientel (Hersteller und Händler) erwartet dass sich die Servicetechniker
    wie Repräsentanten des eigenen Unternehmens dem Endkunden gegenüber verhalten.

    Freundlichkeit, Kompetenz, sympathische Kommunikation auch bei überzogenen Forderungen des Endkunden usw. werden erwartet.

    Ergebnis nach dem intensiven Training:

     Es erfolgen spezielle Trainingsmaßnahmen, die sich in mehreren Stufen aufgliedern und auf die komplexe Branche zugeschnitten sind.

    Die Servicetechniker identifizieren sich mit der Philosophie ihres Unternehmens. Sie gehen motiviert, verantwortungsbewusst
    an die Arbeit und haben ein Feingefühl für den Umgang mit dem teilweisen schwierigen Kunden entwickelt.

    Überzogene Forderungen der Endkunden werden rhetorisch geschickt auf eine Kompromisslösung zurückgeführt.  Im Gegensatz zu früher
    treten Konflikte mit Kunden nur noch sehr selten auf. Das Verhalten und Auftreten der Servicetechniker ist vorbildlich.

    Das Image des Unternehmens hat sich sehr positiv verändert.