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    - auszugsweise einige Praxisfälle aus unserer Projektarbeit -

    Fallbeispiel aus der Praxis: Kundendienst – Beratung an der telefonischen Service-Hotline

     Ausgangs-Situation:    

    Bei der Geschäftsleitung eines IT-Unternehmens häuften sich die mündlichen und schriftlichen Beschwerden bez. des
    telefonischen Supports in massiver Weise. Der Support sei:

    • unfreundlich, kalt und abweisend
    • zu oft fällt in den Telefongesprächen der ironische und genervte Satz:
      "… Steht alles in den Handbücher drin…“
      " ... Haben sie bei der Schulung nicht aufgepasst? ..."
    • außerdem werde zu wenig erklärt
    • oder die Kunden – rhetorisch zu schnell – mit Fakten erschlagen.

    Es folgte ein immer stärker werdender Umsatzeinbruch, da Kunden sich so ein Verhalten nicht länger gefallen ließen,
    schließlich gab es ja noch Mitbewerb !!!

    Ergebnis nach dem intensiven Training:

    Fallbeispiel aus der Praxis: Servicetechniker – Optimaler Kundendienst vor Ort

    Ausgangs-Situation:

    Für ein großes technisches Dienstleistungsunternehmen, das europaweit tätig ist, führen wir seit 16 Jahren
    regelmäßig firmeninterne Seminare durch mit dem Ziel, einen “Effektiven und kompetenten Kundendienst” vor Ort
    zu gewährleisten.

    Das anspruchsvolle und teilweise schwierige Kundenklientel (Hersteller und Händler) erwartet dass sich die Servicetechniker
    wie Repräsentanten des eigenen Unternehmens dem Endkunden gegenüber verhalten.

    Freundlichkeit, Kompetenz, sympathische Kommunikation auch bei überzogenen Forderungen des Endkunden usw. werden erwartet.

    Ergebnis nach dem intensiven Training:

    Praxisfall: Vertrieb Außendienst - Frustration der Verkäufer

    Ausgangs-Situation:

    Ein Hersteller hat u.a. eine Maschine im Sortiment, die fehlerhaft arbeitet und den Kunden erhebliche Probleme macht.
    Entsprechend frustriert ist der Außendienst.

    Daraufhin wird die Maschine  von der Konstruktionsabteilung komplett so überarbeitet, dass sie die Erwartungen des Marktes
    übertreffen müsste. Die alte Artikelnummer und das Design bleiben unverändert.

    Trotz dieser Veränderungen sinkt der Absatz dieser Maschine in den Keller.

    Ergebnis nach dem intensiven Training:

    Praxisfall: Vertrieb Innendienst > Angebotsverfolgung

    Ausgangs-Situation:

    Ein Verkaufsleiter von einem Rolladen-Hersteller stellt fest, dass der Umsatz an Motoren, die durch den Innendienst
    verkauft werden, einfach zu gering ist.

    Dies war einfach unlogisch zumal der Verkauf der Rolläden für Türen und Fenster eigentlich gut lief.

    Ergebnis nach dem intensiven Training:

    Praxisfall: Führung und Kommunikation im Produktionsbereich

    Ausgangssituation

    Bei einem Werkzeugmaschinenhersteller mit 290 Mitarbeitern in der Produktion stieg Fehlerquote permanent an,
    einzelnen Arbeitsbereiche waren verfeindet sprachen nicht miteinander.

    Desweitern: gab es in den Gruppen selbst Reibereien und fast keine Eigenkontrolle mehr. Im Produktionsbereich
    herrschte ein ausgeprägter Befehlston.

    Maschinen wurden ungereinigt übergeben, kleinere Reparaturen wurden einfach ”übersehen”. Ein ungerechtes
    Prämiensystem sowie die Bevorzugung von Günstlingen schürte den Neid untereinander.

    Ergebnis nach dem intensiven Training

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