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Seminar für Telefonzentrale und Empfang

Beginn:
20. Feb 2018
Ende:
20. Feb 2018
Kurs-Nr.:
IdTZ
Preis:
490,00 EUR (zzgl. MwSt.)
Ort:
Krefeld
Uhrzeit:
10:00 Uhr - 17:00 Uhr
Zusatzleistungen:
inkl. Mittagessen, Pausengetränke, Unterlagen, Zertifikat, additional support after training

Beschreibung

Freundliches Telefonieren, professioneller Empfang und überzeugendes Verhalten in schwierigen Situationen sind die Ziele des Seminars. Die Telefonzentale ist die Visitenkarte eines Unternehmen und repräsentiert das positive Image bei Interessenten, Kunden und Lieferanten. Umso wichtiger ist es deshalb, dass diese sympathische Ausstrahlung durch die Mitarbeiter/-innen nicht nur gelegentlich sondern permanent erfolgt.

 Zahlreiche Übungen und Praxisbeispiele intensivieren die erworbenen Kenntnisse.

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FREUNDLICHKEIT AM TELEFON UND BEIM EMPFANG

  • Die Bedeutung und Verantwortung der Tätigkeit
  • Erwartungen des Kunden, aktiv Zuhören u. richtiges Reagieren auf Fragen
  • sympathische Ausstrahlung bewußt steigern
  • Kontakt zum Anrufer aufbauen / Vertrauensbasis schaffen
  • Der wartende Kunde, was ist zu tun, wenn der Ansprechpartner nicht erreichbar sind?
  • Die freundliche Telefonstimme und ihre Wirkung
  • Basis der richtigen Sprechtechnik
  • Einsatz von Positivformulierungen, Vermeidung von NegativFormulierungen
  • Kundenfreundliches Weiterleiten von Telefonaten
  • Wie kann man Telefonate gezielt steuern und dadurch Zeit sparen?

PROFESSIONELLER EMPFANG 

  • Auftritt und Erscheinungsbild: Körperhaltung, Mimik und Gestik
  • Positiver Eindruck: Ein Lächeln bewirkt mehr als tausend Worte
  • Der stilvolle Umgang mit Kunden und Gästen am Empfang
  • Begrüßung, Ansprache, Freundlichkeit und Hilfsbereitschaft
  • Gästeorientierter „Small Talk“, aber wie und wann?
  • Kommunikation: Richtig verstehen statt zu interpretieren 
  • Stammkunden-Beziehungen erfolgreich gestalten
  • Der gestresste, schlecht gelaunte und verärgerte Kunde am Empfang?
  • Positive Kommunikation und lösungsorientierte Gesprächsführung
  • Organisation am Empfang, welche Lösungen gibt es?

VERHALTEN IN SCHWIERIGEN SITUATIONEN

  • Die 10 wichtigsten Tipps zur Bewältigung von Stress-Situationen
  • bürokratische Aussagen und Reizformulierungen vermeiden
  • der verärgerte und wütende Kunde am Telefon
  • psychologischer Hintergrund und richtiges Verhalten
  • Mit Fingerspitzengefühl auf das Niveau der Kunden eingehen
  • Überzeugende Reklamationsbehandlung
  • Geduld und Verständnis zeigen bei naiven u. nervigen Fragen des Kunden
  • Vorsicht vor “unbedachten Äußerungen” !!!

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